Nawigacja

Podsumowanie

Niniejszy raport, jeden z trzech przygotowanych dla Grupy Roboczej ds. Odbiorców Detalicznych (ang. Customer Focus Group, CFG)1) ERGEG, podsumowuje i analizuje odpowiedzi nadesłane przez 23 członków ERGEG do kwestionariusza opracowanego i rozesłanego przez Zespół Zadaniowy ds. Ochrony Odbiorcy i Zmiany Sprzedawcy (ang. Customer Protection and Customer Switching Task Force, CPCSTF) CFG między kwietniem a czerwcem 2005 r.

Raport obejmuje obszerny zakres zagadnień związanych z ochroną odbiorców w krajach członkowskich ERGEG. W raporcie skupiono uwagę na następujących zagadnieniach: czy usługi świadczone obecnie małym i średnim odbiorcom są realizowane na zadowalającym poziomie, czy regulatorzy lub inne organy w krajach członkowskich ERGEG ustanowiły standardy gwarantujące przynajmniej średni poziom świadczonych usług lub zasady gwarantujące prawa odbiorców w przypadku wystąpienia problemów oraz czy odbiorcy są informowani o swych prawach.

Wydaje się, że zwłaszcza jakość handlowa dostaw jest zagadnieniem niezbyt znormalizowanym lub ujednoliconym w państwach członkowskich. Wiele krajów nie zbiera informacji w tym zakresie, nawet jeśli regulatorzy krajowi ustanowili normy, które powinny być przestrzegane przez przedsiębiorstwa energetyczne. W krajach, które dokonały oszacowania poziomu handlowej jakości dostaw lub ustanowiły standardy, według których określane są dopuszczalne poziomy usług, występują znaczne różnice zarówno pod względem stosowanych standardów i wartości w nich określonych, jak i ewentualnych kar umownych stosowanych w przypadkach nieprzestrzegania tych norm. Ogólnie rzecz biorąc, wydaje się nawet, że wwiększości krajów, w których istnieją pewne normy jakości handlowej, odbiorcy nie otrzymują odszkodowania nawet gdy normy te nie są przestrzegane.

Jednak w zakresie rozstrzygania sporów, bardzo ważnego narzędzia ochrony drobnych odbiorców, w większości krajów członkowskich ERGEG (a przynajmniej w tych, które odpowiedziały na ankietę) odbiorcy nie zostali pozostawieni samym sobie. Spory są tam zazwyczaj rozstrzygane, w ten czy inny sposób. W wielu krajach to właśnie regulator lub organ ds. ochrony konsumentów pomaga odbiorcom w sprawach spornych. W niektórych krajach istnieją organy, które zostały powołane specjalnie do rozstrzygania sporów w sektorze energetycznym.

Sprzedawca ostatniej szansy (ang. supplier of last resort, SLR) jest narzędziem chroniącym tych odbiorców, którzy nie byliby w stanie zakupić energii na rozsądnych warunkach. Jest to koncepcja (w myśl której istnieje zawsze przynajmniej jedno przedsiębiorstwo odpowiedzialne za sprzedaż energii), która stanowi oczywiście bardzo istotny element ochrony odbiorcy, zwłaszcza w krajach, gdzie zimy są ostre, a do ogrzewania wykorzystuje się energię elektryczną. Niestety, wydaje się, że pojęcie sprzedawcy ostatniej szansy rozumiane jest na różne sposoby, tak więc wyjaśnienie zastosowania SLR w państwach członkowskich sprawia pewne trudności. Wydaje się jednak, że większość państw członkowskich ERGEG gwarantuje sprzedaż energii wszystkim odbiorcom. Może istnieć specjalnie wskazany sprzedawca ostatniej szansy (jeden lub kilku) lub przedsiębiorstwo, mające obowiązek sprzedaży, którym automatycznie może być sprzedawca (dotychczasowy monopolista) lub właściciel lokalnej sieci (zwykle to samo przedsiębiorstwo).

W raporcie omówiono również obszernie warunki dotyczące sprzedawców i przedsiębiorstw sieciowych. Zagadnienia dotyczące sprzedawców to m.in.: publikacja warunków sprzedaży (w tym ceny, przypuszczalnie jako temat najważniejszy), umowy sprzedaży (treść, format, czas obowiązywania itp.), obowiązek sprzedawców w zakresie obsługi wszystkich odbiorców (co odnosi się do kwestii sprzedawcy ostatniej szansy), prawo odbiorcy do zmiany sprzedawcy, standardy sprzedaży, zasady lub praktyki w zakresie komunikowania się i sprzedaży, zobo­wiązania w zakresie usług o charakterze użyteczności publicznej i jednostki odpowiedzialne za nadzór przestrzegania praw odbiorców. Praktyki w tym zakresie znacznie różnią się w poszczególnych krajach. Zazwyczaj zagadnienia te są w jakimś stopniu regulowane przepisami prawa, lecz zakres i charakter tych przepisów nie jest również jednolity.

W zakresie warunków dotyczących sieci, zagadnienia ujęte w raporcie obejmują m.in.: umowy, role sprzedawcy i dystrybutora w kontekście obsługi odbiorców i rozwiązywania trudnych sytuacji, przepisy dotyczące zatwierdzania warunków i taryf, czas oczekiwania na przyłączenie i odszkodowania, standardy technicznej jakości usług oraz zasady i praktyki w zakresie komunikacji i sprzedaży. W raporcie stwierdzono, że obecnie role sprzedawców i dystrybutorów w krajach ERGEG są zróżnicowane w zależności od tego, z kim odbiorca musi się kontaktować w sprawie zawarcia umowy (tylko ze sprzedawcą, czy też z dystrybutorem) i z kim zawiera umowę - czy tylko ze sprzedawcą, czy również z dystrybutorem. Stosuje się wszystkie wymienione warianty rozwiązań (zależnie od kraju), a w niektórych krajach sam odbiorca ma możliwość wyboru sposobu postępowania. Warunki i taryfy dotyczące usług sieciowych są jednak bardzo często regulowane, a w większości krajów to właśnie regulator zatwierdza znaczące zmiany w tym zakresie.


1) Pozostałe dwa raporty dotyczą zmiany sprzedawcy i przejrzystości cen.

Data publikacji: 04.01.2007

Opcje strony

do góry