Nawigacja

2. Jakość handlowa dostaw

2.1. Znaczenie regulacji jakości handlowej

Zdaniem Grupy Roboczej CEER ds. Jakości Dostaw1) jakość handlowa wiąże się bezpośrednio z transakcjami między przedsiębiorstwami energetycznymi (zarówno OSD, jak i sprzedawcami) i odbiorcami. Transakcje obejmują nie tylko sprzedaż energii elektrycznej, lecz również kontakty nawiązywane między przedsiębiorstwami a nowymi lub istniejącymi odbiorcami. Przed rozpoczęciem sprzedaży między sprzedawcą/OSD a potencjalnym odbiorcą zawieranych jest kilka transakcji dotyczących przyłączenia i instalacji licznika. Te i późniejsze transakcje zawierane w czasie trwania umowy mogą być oceniane według zestawu kryteriów jakościowych, które określają jakość pracy przedsiębiorstwa.

Tabela 1. Podstawowe transakcje między przedsiębiorstwami, a odbiorcami

Transakcje
luzufi sprzedażą

Transakcje w trakcie trwania umowy
Regularne Okazjonalne

• Przyłączenie (dostawa i opomiarowanie)
• Oszacowanie opłat*
• Wykonanie robót*

• Dokładność rachunków szacunkowych
• Rzeczywiste odczyty licznika
• Obsługa w punktach obsługi klienta
• Obsługa telefoniczna

• Reakcja na awarię zabezpieczenia przedlicznikowego
• Reklamacje dot. napięcia
• Problemy z licznikiem
• Zapytania o opłaty i płatności
• Harmonogram spotkań z odbiorcą
• Odpowiadanie na pisma odbiorcy
(prośba o informacje)
• Odpowiedź na roszczenia odbiorcy
• Ponowne przyłączenie po uregulowaniu płatności
• Szacowanie opłat*
• Wykonanie robót*
• Zawiadomienie o przerwie w zasilaniu

*Stosuje się do obu rodzajów transakcji

Regulacja jakości handlowej ma na celu zapewnienie standardów określających tę jakość. W różnych krajach osiąga się to w różnym stopniu poprzez stosowanie rozporządzeń lub kodeksów, standardów prowadzenia działalności, rozpowszechnianie informacji promujących jakość usług oraz poprzez strategie zachęcające odbiorców do aktywności. Standardy prowadzenia działalności są podstawowym narzędziem regulacyjnym stosowanym w wielu krajach do zdefiniowania minimalnego poziomu jakości obsługi odbiorcy i występują w dwóch postaciach: jako gwarantowane i ogólne.

  • Standardy gwarantowane określają minimalne poziomy obsługi, które muszą być spełnione w każdym indywidualnym przypadku. Jeśli przedsiębiorstwo nie spełnia tych standardów, zainteresowanym odbiorcom należy się rekompensata w stałej wysokości.
  • Standardy ogólne obejmują obszary obsługi, w których zapewnienie indywidualnych gwarancji może okazać się niemożliwe, lecz w których odbiorcy mają prawo oczekiwać określonego z góry poziomu usług. W przypadku standardów ogólnych przedsiębiorstwo winno tak prowadzić swą działalność gospodarczą, by można było oczekiwać, w rozsąd nych granicach, spełnienia takich standardów.

Zagadnienie jakości handlowej badano za pomocą czterech zestawów pytań, mających na celu określenie: rodzajów wskaźników używanych w poszczególnych krajach (Pyt. 1.1), szacunkowe wartości tych wskaźników w rzeczywistości (Pyt. 1.2) oraz czy istnieją jakieś standardy lub zalecenia określone przez regulatorów (Pyt. 1.3). Ostatni zestaw pytań w tym rozdziale „Cel" (Pyt. 1.4) miał raczej ogólny charakter i większość krajów pozostawiła go bez odpowiedzi, stąd nie został uwzględniony w tym raporcie.

Respondenci2) interpretowali pytania tego rozdziału na różne sposoby. Aby możliwe było porównanie danych i aby została zachowana przejrzystość sprawozdawcza, przy przedstawieniu wyników zostało uwzględnione co następuje: część 2.2 tego rozdziału określa docelowe wskaźniki jakości handlowej określone w poszczególnych krajach zaś część 2.3 wyjaśnia rzeczywiste poziomy tych wskaźników wraz ze szczegółowym opisem niektórych standardów w tych krajach.

2.2. Wskaźniki jakości handlowej (Pyt. 1.1)

W ankiecie umieszczono 18 wskaźników:
• Średni czas oczekiwania w punktach obsługi klienta
• Liczba wizyt w punkcie obsługi klienta na 100 odbiorców
• Średni czas oczekiwania w telefonicznych punktach obsługi
• Liczba zgłoszeń do telefonicznego punktu obsługi na 100 odbiorców
• Liczba reklamacji na 100 odbiorców
• Średni czas oczekiwania na odpowiedź na reklamację
• Średni czas oczekiwania na odpowiedź na pisemne zapytania odbiorców
• Średnia liczba odczytów z licznika w roku na jednego odbiorcę
• Średnia liczba odczytów własnych z licznika w roku na jednego odbiorcę
• Udział procentowy rachunków szacunkowych
• Liczba rachunków sprawdzonych (poprawionych) na 100 odbiorców
• Średni czas oczekiwania na serwis naprawczy
• Średni czas oczekiwania na warunki dostaw siecią niskiego napięcia
• Średni czas oczekiwania na przyłączenie nowego odbiorcy do sieci niskiego napięcia
• Średni czas dostarczenia licznika i rozpoczęcia dostaw po podpisaniu umowy na dostawy
• Średni czas przywrócenia dostaw do odbiorcy po odłączeniu
• Średni czas oczekiwania na odłączenie po odstąpieniu przez odbiorcę od umowy
• Standardy, sposoby i częstotliwość informowania odbiorców

Respondentów pytano o docelowe wartości tych wskaźników, o ile zostały one określone. Interesujące jest, że w odpowiedziach sugerowano, iż oficjalne wskaźniki występują rzadko3).

2.3. Standardy jakości handlowej (Pyt. 1.3)

Według ustaleń uzyskanych na podstawie odpowiedzi do ankiety, wiele krajów nie posiada oficjalnych standardów jakości handlowej. Łotwa stwierdziła, że standardy zostaną określone po wprowadzeniu nowelizacji ustawy regulacyjnej, a Słowacja, że oczekuje się wprowadzenia standardów jakości w przemyśle gazu ziemnego pod koniec 2005 r. Na razie brak monitoringu tych wskaźników.

Ze względu na fakt, że standardy te są szczegółowe i bardzo różnią się między poszczególnymi krajami - zostały one wyjaśnione poniżej, kwestia po kwestii, kraj po kraju (kraje, które udzieliły odpowiedzi).

2.3.1. Punkty obsługi klienta/czas oczekiwania na odpowiedź na zapytania odbiorców

W Portugalii, jedynym kraju, który wprowadził ogólne normatywy w kwestii czasu oczekiwania na odebranie telefonu, 90% klientów zgłaszających się do punktu obsługi klienta nie oczekuje dłużej niż 20 minut, a 80% zgłoszeń telefonicznych powinno być odebranych w ciągu 60 sekund.

W przypadku bezpośrednich spotkań z odbiorcami przyjmuje się zwykle, że jego termin nie powinien być wyznaczony później niż 2-3 godziny po telefonie odbiorcy. Czas na odpowiedź w przypadku pisemnego zapytania odbiorcy wynosi zazwyczaj od dwóch do czterech tygodni, ale w niektórych krajach jest to jeden tydzień. Wydaje się, że średni czas załatwiania skargi odbiorcy dotyczącej przedsiębiorstw energetycznych wynosi około dwóch tygodni, ale są takie wyjątki, jak Irlandia, gdzie okres ten wynosi 5 dni.

Inną kwestią jest dostarczanie informacji na temat planowanych przerw w dostawach. W większości krajów informacja taka powinna być podana mniej więcej tydzień wcześniej. Turcja jest wyjątkiem, bo tam ostrzeżenie musi być podane co najmniej 2 dni przed przerwą.

2.3.2. Wystawianie rachunków i odczyt licznika

Kilka krajów (Portugalia, Irlandia, Francja i Włochy) wprowadziło standardy częstotliwości odczytu licznika. W większości tych krajów licznik powinien być odczytywany co najmniej raz w roku. We Francji (energia elektryczna) odczyt licznika powinien być dokonywany dwa razy w roku, a w Irlandii 3 razy (dla gazu) i 4 razy (dla energii elektrycznej). Dozwolony czas reakcji na problemy z odczytem licznika w wielu krajach wynosi 1 -2 tygodnie. Grecja podaje, że naprawa zabezpieczenia przed licznikowego powinna być dokonana w ciągu 4 godzin. Odnośnie rachunków Włochy podają, że korekta rachunków odbiorców energii elektrycznej przyłączonych do sieci o niskim napięciu powinna nastąpić w ciągu 90 dni od złożenia wniosku.

2.3.3. Odłączenie i ponowne przyłączenie

W Rumunii (gaz) w przypadku odłączenia na żądanie odbiorcy, zaprzestanie dostaw następuje w dniu, w którym odbiorca unieważnia umowę, a we Francji w ciągu dwóch dni. We Włoszech i Estonii musi to nastąpić w ciągu tygodnia.

Ponowne przyłączenie można rozpatrywać w dwóch aspektach: po usunięciu awarii oraz po odłączeniu spowodowanym brakiem płatności. W przypadku odłączenia na skutek braku płatności ponowne przyłączenie musi nastąpić w większości krajów (Rumunia - gaz, Francja, Portugalia, Grecja i Włochy) w ciągu jednego dnia od uregulowania wszystkich zaległych opłat, a w Grecji nawet tego samego dnia. Wyjątek stanowią Estonia i Litwa. Na Litwie ponowne przyłączenie musi być dokonane w ciągu 5 dni roboczych w przypadku odbiorców krajowych i w ciągu 2 dni roboczych w przypadku odbiorców zagranicznych. Estonia podaje, że ponowne przyłączenie musi być dokonane w ciągu 5 dni, jeżeli nie wiąże się to z koniecznością spowodowania przerwy w zasilaniu sieci, natomiast gdy taka konieczność zachodzi, dopuszczalne jest 8 dni.

Ponowne przyłączenie po usunięciu awarii w większości krajów i w przypadku większości odbiorców powinno nastąpić w ciągu kilku godzin. W Rumunii (gaz) ten czas przekracza 12 godzin, a na Litwie odbiorcy nN muszą czekać 24 godziny.

W Irlandii po odłączeniu odbiorca musi wystąpić z wnioskiem o ponowne rozpoczęcie dostaw.

Przykład Estonii

W ramach usług sieciowych obowiązują następujące standardy (liczba dni dotyczy maksymalnego dopuszczalnego okresu czasu na podjęcie działania):

  • Ponowne przyłączenie po odłączeniu na skutek braku płatności następuje po op łaceniu rachunku (o ile nie zachodzi konieczność spowodowania przerwy w zasila niu): 5 dni po otrzymaniu płatności związanej z odłączeniem i ponownym przyłą czeniem.
  • Ponowne przyłączenie po odłączeniu na skutek braku płatności następuje po opłaceniu rachunku (o ilezachodzi potrzeba spowodowania przerwy w zasilaniu): 8 dni po otrzymaniu płatności związanej z odłączeniem i ponownym przyłącze niem.
  • Odpowiedź na zgłoszenie problemów z licznikiem: 5 dni od daty reklamacji.
  • Odpowiedź na pytania o stawki i płatności: 5 dni od daty zapytania.
  • Odłączenie na wniosek odbiorcy: 5 dni od daty przyjęcia wniosku.
  • Odłączenie na wniosek odbiorcy (o ile zachodzi potrzeba spowodowania przerwy w zasilaniu sieci): 8 dni od daty przyjęcia wniosku.
  • Wymiana licznika lub zmiana ustawień licznika: 7 dni od daty otrzymania podania
  • Informowanie odbiorcy o planowanej przerwie w dostawie energii: minimum 7 dni przed planowaną przerwą.

W ramach krajowych usług sieciowych Estonia ma jeszcze trzy dodatkowe normy:

  • Odpowiedź na problemy z licznikiem: 5 dni od daty przyjęcia reklamacji.
  • Informacja o planowanych pracach w związku z licznikiem: co najmniej na 5 dni przed rozpoczęciem prac.
  • Informacja o planowanych przerwach w dostawach energii: na piśmie do 1 5 dnia miesiąca poprzedzającego.

Przykład Francji

Francja nie posiada żadnych państwowych standardów dotyczących jakości handlowej, ale między państwem i EDF (energia elektryczna) oraz Gaz de France (gaz) podpisane zostały umowy na świadczenie usług publicznych. Nawet jeśli regulator nie narzuca żadnych standardów, EDF i Gazdę France posiadają standardy dotyczące jakości handlowej (http://monagence.edf.fr —> garantie des services). Gwarantowane Standardy określają minimalne poziomy usług, które muszą być spełnione w każdym indywidualnym przypadku. Jeżeli przedsiębiorstwo nie spełnia tych Ogólnych Standardów, przedstawionych poniżej, wypłacana jest rekompensata według stałej stawki 25 euro. W przypadku niektórych z nich Francja podała również aktualny poziom ich wypełnienia.

  • Czas reakcji na awarię bezpiecznika u odbiorcy: 3 godziny.
  • Czas reakcji na awarię w dostawie gazu: w ciągu 4 godzin.
  • Przyłączenie (zasilanie i licznik): 2 dni robocze - w 99,9% spełnione.
  • Oferta przyłączenia do sieci gazowej: przesłana w ciągu 8 dni od daty zgłoszenia zapotrzebowania.
  • Oszacowanie opłat: 8 dni (6 dni roboczych) w przypadku prostych prac.
  • Wyznaczanie spotkań: 2 godziny - w 99,6% spełnione.
  • Czas reakcji na pismo odbiorcy: 8 dni (6 dni roboczych) - w 99,8% spełnione.
  • Czas reakcji na reklamacje odbiorcy: 8 dni (6 dni roboczych).
  • Wykonanie prostych prac: 15 dni (11 dni roboczych) po zapłaceniu kwoty szacun kowej .
  • Przyłączenie do sieci gazowej: 15 dni od daty przyjęcia zlecenia - w 91 % speł nione.
  • Odłączenie na wniosek odbiorcy: 2 dni - w 99,8% spełnione.
  • Ponowne przyłączenie po odłączeniu z powodu nieuregulowania płatności: 24 godziny (z wyjątkiem weekendów).

Ogólne standardy dotyczą obszarów obsługi, w których odbiorcy niekoniecznie otrzymają indywidualne zapewnienie wykonania usługi na określonym poziomie, ale w których mają prawo oczekiwać zdefiniowanego wcześniej poziomu usług. Natomiast od przedsiębiorstwa oczekuje się prowadzenia działalności w sposób umożliwiający świadczenie usług na rozsądnym poziomie.

Przykład Grecji

Grecja nie tylko posiada gwarantowane standardy handlowej jakości dostaw, ale ponadto prowadzi pomiary wskaźnika wykonalności dla każdego z tych standardów.

  • Czas reakcji na pisemne zapytania/skargi-w ciągu 10 dni roboczych, niepotrzebna wizyta u odbiorcy - wskaźnik zawodności: 0,14%.
  • Czas reakcji na pisemne zapytania/skargi - w ciągu 15 dni roboczych, konieczna wizyta u odbiorcy - wskaźnik zawodności: 2,95%.
  • Naprawa zabezpieczenia przedlicznikowego - w ciągu 4 godzin (roboczych) - wskaźnik zawodności: 0,37%.
  • Raport wykonalności prostego przyłączenia-wciągu 15 dni roboczych-wskaźnik zawodności: 7,4%.
  • Raport wykonalności przyłączenia wymagającego robót budowlanych - w ciągu 25 dni roboczych - wskaźnik zawodności: 1 5,12%.
  • Wykonanie prostego przyłączenia-w ciągu 30 dni roboczych -wskaźnik zawod ności: 4,07%.
  • Instalacja i przyłączenie nowego licznika - w ciągu 3 dni roboczych - wskaźnik zawodności: 3,9%.
  • Ponowne przyłączenie po odłączeniu na skutek braku płatności - w tym samym dniu - wskaźnik zawodności: 1,96%.
  • Poprawność wyznaczenia indywidualnych wizyt u odbiorcy-wyznaczenie wizyty w ciągu 3 godzin od telefonu odbiorcy - wskaźnik zawodności: 0,53%.

Przykład Włoch

Włochy również posiadają gwarantowane i ogólne standardy usług w zakresie dystrybucji, pomiarów i sprzedaży, zarówno w odniesieniu do energii elektrycznej, jak i gazu. Podobnie jak we Francji, jeżeli nie jest przestrzegany gwarantowany standard usług, odbiorca automatycznie otrzymuje rekompensatę. Rekompensata wynosi 30 euro dla odbiorców krajowych (niskie napięcie) i 60 euro dla odbiorców zagranicznych (niskie napięcie). Gwarantowane standardy usług dla odbiorców przyłączonych do sieci niskiego napięcia są następujące:

  • Maksymalny czas na sporządzenie na piśmie kosztorysu wykonania prac sieciowych: 20 dni roboczych.
  • Maksymalny czas na wykonanie prostych robót: 1 5 dni roboczych.
  • Maksymalny czas na rozpoczęcie zasilania: 5 dni roboczych.
  • Maksymalny czas na odłączenie na wniosek odbiorcy: 5 dni roboczych.
  • Maksymalny czas na ponowne przyłączenie po odłączeniu na skutek braku płatności: 1 dzień roboczy, w tym sobota.
  • Maksymalny czas na wyznaczenie spotkania: 3 godziny.
  • Maksymalny czas na przywrócenie zasilania po awarii licznika: 3 godziny w dni robocze (od 8.00 do 1 8.00); poza tym 4 godziny.
  • Maksymalny czas na korektę rachunków: 90 dni kalendarzowych.

Odnośnie ogólnych standardów dotyczących dostaw, minimalny procent uzasadnionych odpowiedzi na pisemne skargi lub wnioski, udzielonych w terminie nie przekraczającym 20 dni, w przypadku odbiorców nN wynosi 90%. Odnośnie jakości obsługi telefonicznej w punktach obsługi telefonicznej, Włochy podają, że standardy zostaną zdefiniowane po zakończeniu monitoringu faktycznego poziomu obsługi zapewnianego przez dostawców, określonego na podstawie wskaźników „średniego czasu oczekiwania, zanim operator odpowie" i „średniego czasu, po którym oczekujący rezygnuje na skutek zbyt długiego czasu oczekiwania". W zakresie dystrybucji i pomiarów istnieją następujące standardy:

  • Skomplikowane prace na sieci na żądanie odbiorcy - w ciągu 60 dni roboczych -85% (nN).
  • Kontrole napięcia zasilania na żądanie odbiorcy - w ciągu 10 dni roboczych -90% (nN).
  • Odpowiedzi na pisemne skargi lub prośby oinformacje-wciągu20dni roboczych -90% (nN).
  • Kontrole urządzenia pomiarowego na wniosek odbiorcy - w ciągu 10 dni roboczych - 90% (nN).
  • Minimalny procent odbiorców końcowych z co najmniej 1 odczytem/rok lub odczytem we własnym zakresie (dotyczy odbiorców, dla których rachunki wys tawia się co dwa miesiące) - 95%.

Przykład Litwy

Wymagania dotyczące jakości handlowej dla sektora elektroenergetycznego zostały przyjęte przez ministra ds. gospodarki w lipcu 2005 r. Dodatkowe wymagania mogą znaleźć się w umowach zawieranych z odbiorcami. Poniżej została przedstawiona lista przyjętych standardów, jednakże odbiorcom nie zapewniono żadnej rekompensaty w przypadku, gdy przedsiębiorstwo nie spełni nałożonych na nie wymagań jakościowych.

  • Przywrócenie dostaw/ponowne przyłączenie: wydzielone są trzy kategorie odbior ców ze względu na okres czasu potrzebny dla wznowienia dostaw energii po przerwie. Zazwyczaj do pierwszej kategorii należą duże przedsiębiorstwa przemy słowe, a do trzeciej odbiorcy krajowi przyłączeni do sieci niskiego napięcia. Czas wznowienia dostaw wynosi: 1. kategoria: do 3 sek., 2. kategoria: do 2,5 godziny i 3. kategoria: do 24 godzin.
  • Przyłączenie (dostawa i licznik): czas na zwykłe przyłączenie nowych krajowych i niekrajowych odbiorców powinien wynosić 15 dni roboczych od daty podpisania umowy o przyłączenie. Zwykłe przyłączenie oznacza, że nie ma żadnej specjalnej umowy dotyczącej skomplikowanych prac przyłączeniowych.
  • Powiadomienie o przerwie w dostawie: czas między powiadomieniem i planowaną przerwą w zasilaniu powinien wynosić co najmniej 10 dni kalendarzowych.
  • Problemy z licznikiem: maksymalny czas, w którym dostawca musi dotrzeć do odbiorcy w związku z jego wnioskiem na temat problemów z pomiarem zużycia, nie może być dłuższy niż 10 dni. Czas potrzebny na wyeliminowanie awarii licznika nie powinien przekraczać 10 dni kalendarzowych w przypadku odbiorców krajowych i 2 dni roboczych w przypadku odbiorców niekrajowych.
  • Liczba odczytów licznika w ciągu roku: 1.
  • Odpowiedź na pisma i reklamacje odbiorców: zbadanie sprawy i wysłanie odpo wiedzi odbiorcy nie dłużej niż 30 dni kalendarzowych.
  • Ponowne przyłączenie po odłączeniu na skutek braku płatności: nie dłużej niż 5 dni roboczych w przypadku odbiorców krajowych i 2 dni robocze w przypadku odbiorców niekrajowych.

Przykład Norwegii

Regulator nie stawia żadnych bezpośrednich wymagań w tego rodzaju sprawach (np. jak szybko odbiorca ma być przyłączony do sieci). Regulator nie prowadzi monitoringu długości okresu, w którym przedsiębiorstwa sieciowe przyłączają odbiorców do sieci, jakkolwiek przepisy tamtejszego prawa energetycznego nakładają na przedsiębiorstwa obowiązek przyłączania odbiorców w rozsądnym czasie. Regulator może zwrócić się do przedsiębiorstw o przedstawienie rocznego raport na temat długości okresu przyłączania odbiorców.

Istnieją pewne regulacje dotyczące jakości dostaw. W przypadku odłączenia przedsiębiorstwo sieciowe powinno ponownie przyłączyć odbiorcę bez względu na okoliczności. Regulator prowadzi monitoring szybkości i sprawności napraw pośrednio, śledząc dostarczane przez przedsiębiorstwa sieciowe raporty na temat odłączeń. W przypadku poważnej awarii regulator zazwyczaj zwraca się do odpowiedniego przedsiębiorstwa sieciowego o przedstawienie szczegółowego raportu poświęconemu tej kwestii. Dodatkowo w Norwegii istnieją porozumienia branżowe, które między innymi uwzględniają zagadnienie jakości handlowej.

Przykład Polski

W przypadku, gdy przedsiębiorstwo energetyczne nie spełnia standardów jakości w zakresie obsługi odbiorcy (z wyjątkiem stałych opłat karnych, które są określone w podany poniżej sposób), odbiorcy są uprawnieni do złożenia wniosku o upusty w zakresie określonym w taryfie lub umowie. Przedsiębiorstwo energetyczne jest zobowiązane do zbadania wniosku w ciągu 30 dni po jego przedłożeniu przez odbiorcę.

  • Odmowa przyjęcia zgłoszeń lub reklamacji od odbiorcy - 15,81 zł.
  • Nieuzasadniona zwłoka w usuwaniu zakłóceń w dostarczaniu energii elektrycznej, spowodowanych nieprawidłową pracą sieci - 75,91 zł.
  • Odmowa udzielenia odbiorcy, na jego żądanie, informacji o przewidywanym terminie wznowienia dostarczania energii, przerwanego z powodu awarii sieci - 7,59 zł.
  • Niepowiadomienie, co najmniej z 5-dniowym wyprzedzeniem o terminach i czasie planowanych przerw w dostarczaniu energii elektrycznej, w formie ogłoszeń prasowych, komunikatów radiowych lub telewizyjnych albo w inny sposób przyjęty nadanym terenie, odbiorców zasilanych z sieci o napięciu znamionowym nie wyższym niż 1 kV - 1 5,1 8 zł.
  • Niepowiadomienie w formie indywidualnych zawiadomień pisemnych, telefo nicznych lub za pomocą innego środka telekomunikacji, co najmniej z 5-dniowym wyprzedzeniem, o terminach i czasie planowanych przerw w dostarczaniu energii elektrycznej odbiorców zasilanych z sieci o napięciu znamionowym wyższym niż 1 kV-151,83 zł.
  • Niepoinformowanie na piśmie, co namniej z tygodniowym wyprzedzeniem, od biorców zasilanych z sieci o napięciu znamionowym wyższym niż 1 kV o zamie rzonej zmianie nastawień w automatyce zabezpieczeniowej i innych parametrach mających wpływ na współpracę ruchową z siecią - 75,91 zł.
  • Niepoinformowanie na piśmie, co najmniej z rocznym wyprzedzeniem, odbiorców, zasilanych z sieci o napięciu znamionowym nie wyższym niż 1 kV o konieczności dostosowania instalacji do zmienionych warunków zasilania - 75,91 zł.
  • Brak pisemnego powiadomienia, co najmniej z trzyletnim wyprzedzeniem, odbior ców zasilanych z sieci o napięciu znamionowym wyższym niż 1 kV, o konieczności dostosowania instalacji do zmienionego napięcia znamionowego, podwyższonego poziomu mocy zwarcia i innych warunków funkcjonowania sieci - 151,83 zł.
  • Nieuzasadniona odmowa odpłatnego podjęcia stosownych czynności w sieci, w celu umożliwienia bezpiecznego wykonania przez odbiorcę lub inny podmiot prac w obszarze oddziaływania tej sieci - 75,91 zł.
  • Brak udzielenia informacji, na żądanie odbiorcy, w sprawie zasad rozliczeń oraz aktualnych taryf - 7,59 zł.
  • Przedłużenie 14-dniowego terminu rozpatrzenia wniosku lub reklamacji odbiorcy w sprawie zasad rozliczeń i udzielenia odpowiedzi, za każdy dzień zwłoki -2,28 zł.

Przykład Portugalii

Regulacja jakości usług w sektorze dostaw gazu nie jest jeszcze do końca zdefiniowana. Istnieje wstępny Kodeks Jakości Usług opublikowany przez Generalną Dyrekcję ds. Energetyki. Obecnie za kwestie związane z Kodeksem Jakości Usług odpowiedzialny jest tamtejszy organ regulacyjny (ang. Energy Services Regulatory Authority, ERSE) i w najbliższej przyszłości należy spodziewać się nowego Kodeksu.

W sektorze energii elektrycznej został opublikowany Kodeks Jakości Usług, który obowiązuje od 2000 r. Poniżej przedstawione standardy jakości dotyczą energii elektrycznej.

Portugalia zapewnia standardy jakości handlowej, a także sposób oceny w zakresie staranności spełniania standardów. Poniższa lista (dotycząca odbiorców nN) podaje sam wskaźnik, a następnie wartość procentową, jaka powinna być osiągnięta (standard), oraz wartość procentową faktycznie osiągniętego poziomu w 2004 r. (osiągnięto).

  • Przekazanie szacunkowych opłat za nowe przyłączenie wciągu 20 dni roboczych - standard: 95%, osiągnięto: 99,6%.
  • Przyłączenie obiektów odbiorcy w ciągu 20 dni roboczych - standard: 95%, osiągnięto: 95,3%.
  • Przyłączenie i wyposażenie odbiorcy w licznik w ciągu 2 dni roboczych (po pod pisaniu umowy na dostawy) - standard: 90%, osiągnięto: 93,6%.
  • Czas oczekiwania odbiorcy w punktach obsługi klienta do 20 minut - standard: 90%, osiągnięto: 95,8%.
  • Udzielenie odpowiedzi na zapytania telefoniczne w ciągu 60 sekund - standard: 80%, osiągnięto: 95,9%.
  • Wznowienie dostaw energii elektrycznej po awarii w ciągu 4 godzin - standard: 80%, osiągnięto: 96,5%.
  • Udzielenie odpowiedzi na reklamacje odbiorców - w ciągu 15 dni roboczych
    - standard: 95%, osiągnięto: 98,8%.
  • Udzielenie odpowiedzi na pisemne prośby o udzielenie informacji - w ciągu 15 dni roboczych - standard: 90%, osiągnięto: 91,4%.
  • Odczyt liczników odbiorców z potwierdzeniem odczytu co najmniej raz w roku
    - standard: 98%, osiągnięto: 96,7%.

Przykład Rumunii (energia elektryczna)

Obowiązuje zestaw wskaźników, których opis zamieszczono w zarządzeniu nr 34/1999 „Standardy dostaw energii elektrycznej", wydanym przez Prezesa Krajowego Urzędu Regulacji Energetyki (ANRE). Określone tam standardy różnią się od przedstawionych przez CEER. Aktualizacja tego dokumentu pozwoli jednak na uzyskanie spójności ze wskaźnikami CEER4). Obecnie sprzedawcy składają sprawozdania co roku uwzględniając wspomniany zestaw wskaźników, na podstawie których ANRE przeprowadza analizy porównawcze.

Jedynym zbieżnym standardem, jaki Rumunia posiada w swoich przepisach prawnych dotyczących sektora energetycznego, to czas reakcji wyznaczony sprzedawcy na przedstawienie oferty (cena, warunki umowy itd.), który nie powinien przekraczać 15 dni, jeżeli odbiorca jest już przyłączony do sieci (w innym przypadku -30 dni).

Przykład Rumunii (gaz)

W Rumunii istnieją zobowiązania dotyczące przedsiębiorstw gazowych:

  • Obowiązek wznowienia dostaw przez przedsiębiorstwo dystrybucyjne tak szybko, jak to jest możliwe, przy czym ocena tego działania jest najwyższa, jeżeli dostawy zostaną wznowione w czasie krótszym niż 12 godzin.
  • Obowiązek zawarcia umowy sprzedaży z odbiorcą w ciągu 15 dni po skompleto waniu dokumentacji.
  • Obowiązek wznowienia dostaw po upływie 24 godzin od uregulowania wszystkich zadłużeń (w przypadku odłączenia na skutek braku płatności).
  • Obowiązek zaprzestania dostaw z dniem wycofania się odbiorcy z umowy, a następnie odłączenia; brak określonego terminu na odłączenie.
  • Obowiązek rozpatrzenia skarg odbiorcy dotyczących liczników i rachunków w ciągu 1 0 dni.
  • Obowiązek dokonania analizy i rozpatrzenia reklamacji odbiorcy odnośnie ciś nienia i jakości gazu oraz udzielenia odpowiedzi w terminie 15 dni.

Przykład Turcji

Handlowa jakość dostaw jest regulowana rozporządzeniem w sprawie obsługi odbiorcy na rynku energii elektrycznej. Artykuły 11 i 12 rozporządzenia dotyczą jakości usług i przerw w dostawach, jednakże mają bardzo ogólny charakter (odnoszą się do prowadzonej działalności i nie uwzględniają sposobów rozwiązywania problemów lub prowadzenia obsługi jako takiej). W związku z tym trudno jest dokonywać porównań z innymi krajami. Jedynym zbliżonym standardem jest obowiązek nałożony na koncesjonowanych dystrybutorów o informowaniu odbiorców o planowanych przerwach z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem na piśmie, ustnie lub za pomocą gazety telewizyjnej.


1) Grupa Robocza CEER ds. Jakości Dostaw, Drugi etapowy raport na temat jakości w dostawie energii elektrycznej, wrzesień, 2003 (dostępny na www.ceer.eu.org). Przed końcem 2005 roku Grupa Robocza CEER opublikuje porównawczy raport na temat poziomów i standardów jakości handlowej w krajach europejskich.
2) Finlandia, Luksemburg, Słowacja, Słowenia (gaz) i Hiszpania nie posiadają porównywalnych informacji do udzielenia odpowiedzi na pytania w tym rozdziale. Portugalia i Węgry wspomniały, że ich odpowiedzi na te pytania odnoszą się wyłącznie do sektora energii elektrycznej. W Grecji dane o jakości handlowej zgłasza Publiczny Zakład Energetyczny (ang. Public Power Corporation, PPC) w ramach procedur określanych wewnętrznie i nie są one weryfikowane ani oceniane przez tamtejszego regulatora.
3) Lub nie mogą być określone na podstawie odpowiedzi do tej ankiety.
4) Na mocy GD1 007/2004 Rumunia ustanowiła warunki wdrożenia nowego systemu wskaźników gwarantowanych oraz kar za ich nieprzestrzeganie.
Data publikacji: 04.01.2007

Opcje strony

do góry